Best CRM for Small and Medium-sized Businesses (SMB) 2024

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de «customer relationship management», es decir, gestión de relaciones con el cliente. Mantener relaciones eficaces con los clientes es el alma de toda empresa de éxito y el proceso lo abarca todo, desde el momento del primer contacto hasta el servicio posventa. Para poder llevar el seguimiento y optimizar este proceso complejo de principio a fin, las empresas recurren a un software de gestión. Este software permite tener toda la información en un mismo lugar, representa visualmente el recorrido del cliente y proporciona una ayuda indispensable en todas las etapas.

¿Por qué necesito un software CRM?

El hecho de que los clientes repitan o no es lo que puede hacer que un negocio triunfe o fracase, al igual que la publicidad positiva del boca a boca. El producto que ofrece es solo una pequeña parte de la ecuación e igual de importante es el servicio que el cliente recibe a lo largo de toda la interacción con la empresa. En su forma más básica, un software CRM le permite almacenar los detalles y las interacciones de los clientes en un único lugar, lo que le proporciona una visión general y completa de la experiencia de un cliente en un solo vistazo. De este modo, le ayuda a la hora de personalizar los siguientes pasos o rectificar rápidamente cualquier reclamación.

Los departamentos de marketing y ventas también pueden aprovechar esta información sobre los clientes para crear embudos de ventas, realizar el seguimiento de los clientes potenciales y cerrar ventas de forma más inteligente, todo ello con la ayuda de herramientas de software avanzadas. En su versión más avanzada, un CRM puede rastrear y predecir el comportamiento de los clientes a fin de plantear soluciones basadas en datos que puedan aumentar los ingresos y mejorar la experiencia de los usuarios.

El 93 % de los clientes suelen repetir sus compras en aquellas empresas en las que recibieron un servicio de atención al cliente excelente. Si a esto le unimos el hecho de que captar nuevos clientes puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes, la necesidad de contar con un servicio CRM integral resulta evidente.

¿Qué características debe tener un buen software CRM de calidad?

Tienen una amplia gama de funciones disponibles. Algunas se ajustarán en gran medida a su negocio en particular, mientras que otras no tanto. Para echarle una mano y simplificarle el proceso de selección, aquí le presentamos algunas de las características más populares a tener en cuenta:

Automatización de los flujos de trabajo: Esta es una de las características clave de un CRM para ahorrar tiempo. La automatización puede incluir el envío de respuestas de seguimiento inmediatas a un cliente o de mensajes adicionales a un cliente potencial que no ha respondido en el plazo de tiempo preestablecido. Si usted se encarga de la gestión de proyectos, el CRM también puede enviar informes sobre el progreso y notificaciones de finalización a los empleados.

Servicio de atención al cliente: Este es el otro factor importante a considerar. Un CRM debe proporcionar, como mínimo, una visión global de todos los detalles e interacciones pasadas con clientes individuales. Las funciones más avanzadas pueden incluir historiales ordenados cronológicamente, scripts para guiar las interacciones y correspondencia personalizada que utiliza el nombre del cliente.

Seguimiento de redes sociales: No todos los CRM ofrecen esta posibilidad, pero puede ser muy útil si su presencia en redes sociales es importante. Tener todos los perfiles sociales ordenados en una única interfaz puede ayudarle a analizar el rendimiento y centrarse en áreas clave para el crecimiento

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Análisis del comportamiento: Esta función le permitirá conocer los comportamientos generales de los clientes (por ejemplo, en qué punto del recorrido del cliente es más probable que los clientes potenciales abandonen). A su vez esto puede ayudarle a cubrir las lagunas existentes en los embudos de ventas y a optimizar las ventas dirigidas entre sus segmentos demográficos clave. También puede servir para predecir el ROI o retorno de la inversión.

¿Cuánto cuesta un software CRM?

Muchos de los principales proveedores de software CRM cobran en función del uso y el precio puede oscilar entre los 10 y 18 $ al mes por usuario. Esta puede ser la opción más adecuada si solo cuenta con un pequeño equipo de personas implicadas en el recorrido del cliente. Por otro lado, también existen modelos que cobran una cuota mensual fija, pero ese precio solo tiene sentido si la plantilla que necesita acceder al software es muy numerosa.

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